用友全球呼叫中心全面實施SLA 深化客戶經營

network-support.zoapcon.com

亞太本土最大的管理軟件提供商用友公司在其2009年業務策略中確定瞭穩健積極增長的業務策略，全面推進實施“中國企業轉型升級加速器”計劃，快速響應市場變化，發揮既有業務基礎的優勢，抓住新的市場機會，變挑戰為機遇，積極促進業務增長。 　　用友公司董事長兼總裁王文京表示，在國際金融危機和中國經濟結構調整背景下的2009年是充滿挑戰的一年，也是擁有很多新機會的一年，是可以發揮用友多年積累優勢的一年。公司在評估2009年宏觀經濟形勢對公司業務可能影響的基礎上，確定瞭穩健積極增長的業務策略，在穩健經營的同時，重點放在抓住09年經濟環境下的機會：企業轉型升級對管理軟件與服務的新需求、用友產品及業務優勢、管理軟件行業繼續向品牌廠商集中、國傢對軟件等服務產業扶持的有利條件，全面推進實施“中國企業轉型升級加速器計劃 ” ，實現穩健積極增長。 　　為實現穩健積極增長，用友公司2009年度相應的關鍵任務之一就是深化客戶經營。 　　用友公司從08年開始推進並實施客戶經營戰略和模式，09年將在此基礎上深化老客戶經營;繼續推進行業化客戶經營;規模發展與軟件許可相關的服務業務;鼓勵客戶跨產品線升級;加強外資客戶、中國跨國公司客戶、國際廠商客戶的經營;進一步提高客戶滿意度。 　　提高效率效益。包括優化業務結構：加大服務業務比重;分公司由營銷服務機構向客戶經營平臺轉型。優化運維服務工作方式等。 　　深化客戶經營業務的發展，僅僅依靠前端的市場推廣是不夠的，後端的業務支撐也非常重要，新的經營策略和服務方式需要新的運維支撐系統。 　　事實上用友軟件集團多年前就委托國內專業培訓機構對其內部的服務經理進行大規模的ITIL培訓，從2005年10月開始通過國內外招投標評估，選擇瞭國內專業開發基於ITIL/ITSM標準的幫助臺、服務臺套件(Techway ITILexpress)及服務價值鏈管理解決方案的北京天匯漫道軟件系統公司，來對其原有的客戶服務體系進行全面的改造和整合。據業內人士介紹，用友客服系統改建第一期工程主要是完成基於ITIL核心方法論的客服幫助臺(HelpDesk)的搭建，第二期工程完成的主要是服務營銷的精細化管理，為最終將將軟件服務的業務獨立化、服務的規范標準化，形成更加高效的服務標準體系打下堅實的基礎。2008年底的第三期工程完成瞭用友南昌全球呼叫中心運維服務管理系統的遷移和開發實施。 　　為瞭實現2009年業務策略，用友軟件在近期全面優化提升其內部運維支撐系統 ，制訂瞭新的服務產品標準，將軟件服務鍛造成一種可量化和預期的服務產品。比如通過後臺服務業務管理系統將服務的收費標準化(如咨詢收費、實施收費)、質量控制標準化(響應時間、交付質量)和服務承諾、SLA協議標準化，優化後的系統於09年4月15日全面上線。 　　全面優化提升後的用友內部運維服務支撐系統“以SLA為中心” ，是面向客戶，面向一線服務員工和合作夥伴，流程規劃合理，能夠強化服務，能夠反映企業信息化開展情況和服務收入貢獻情況。本次SLA項目實施的核心就是員工和客戶。通過實施SLA來支持一線的服務交付人員、打造成功的服務組織、建立內部服務監控測量標準、發展最有競爭效力的服務和滿意度水平，同時拉大和競爭者的距離。優化後的運維服務支撐系統實現瞭： 　　4條時間控制線索涵蓋用戶服務請求進入到完成全流程 　　4種優先級組合問題類型、故障級別、影響度指標，真實解讀用戶災難，做到要事第一 　　30個流程作業控制點，精細化分攤工作時長，倒計時時鐘提醒 　　16個預報警時間控制點通過短信、系統列表的不同形式幹預服務交付，確保履行承諾。 　　以客戶為核心：服務交付的價值已超越產品價值;企業對服務滿意度要比對產品滿意度還重視。客戶有很強烈的價值導向，所謂“價值”指的是包括所有費用及取得服務應付出的代價。面對日益激烈的競爭，用友需要滿足用戶對服務的個性化需求，才能獲得認可。新的運維支撐系統能夠提供分級服務和保障，監控和分析客戶行為和需求，將運維服務轉變為對用戶負責，保證客戶的需要能夠在第一時間得到響應，提高客戶的滿意度。 　　以服務員工和合作夥伴為核心：通過SLA實施，建立用友服務交付工作環境的內部質量。服務人員依賴以SLA為內控的用友服務業務管理系統的支撐，當一接到客戶電話便可立即從系統中得知客戶及當前交付環節的各種服務響應完整數據，事先定義的工作內控規則，有助於員工滿意度的提升。 　　規劃服務流程與環節：規劃流程的重點是實現閉環管理。將呼叫中心一線、二線、開發支持、全國服務調度經理、營銷管理、銷售支持、分公司經理、現場服務工程師業務和綜合分析這些分散環節的工作，整合在一個統一的基於SLA為中心的支撐系統上。通過合理的流程規劃，使企業內部信息化工作成為一個完整的服務價值鏈，，並且將每一項工作都責任到人，為日後的KPI考核奠定基礎。 　　有效的SLA成本和盈虧控制和分析：運維服務在用友客戶經營業務中的成本需要控制，它是用友運維服務管理水平的重要體現。對於成本的管理，不能局限於簡單操作層面，需要通過以SLA為中心的支撐系統提供數據來深入分析SLA的盈虧，統計分析具體各個環節的運維成本和費用，以便於運維成本管理的經驗積累和實踐操作。優化後的運維服務支撐系統可以對服務過程的關鍵點數據進行收集，處理和分析。能盡可能的將每次服務中的一些關鍵點的監測數據以及不可定量的模糊數據收集到系統中，通過對客戶反映的記錄和對服務人員工作的紀錄，生成服務水平度量報表，在判斷出現異常的情況下，幫助管理者和服務人員提早意識到問題的存在，及時分析問題原因和設計應對措施，從而提高服務水平。對於那些模糊的感覺則可以通過每次提供服務後簡單的回訪調查問卷獲取。在處理這些數據的時候，則通過經驗積累的模型分析方法，將模型和數據相結合，從而可以不斷調整經驗模型的準確度，及時找出服務過程中的缺陷。 　　優化服務產品、強化服務：用友服務產品策略核心和基石是服務目錄，即可單獨計價、有唯一服務目標的服務條目。這些服務目錄組成瞭適應用戶各種需求的服務產品和服務產品包。服務產品體系策略向服務量化邁出瞭第一步，服務產品源於用友多年服務經驗提煉的服務目錄，每個服務目錄的服務目標可度量是確保服務量化的基礎。在整個服務運作體系中，為瞭完成服務承諾，為瞭滿足客戶不斷提高和變化的服務需求，對服務質量管理、服務團隊和渠道、高端服務(VIP客戶服務)、服務方案營銷服務管理等都變得尤為重要，特別是服務水平管理做為用友服務營銷的基本資源，是保障用友通過服務價值鏈，以用戶滿意為中心，向用戶提供標準化、專業化、多元化、產品化服務，實現為客戶創造價值的目標的根本所在。標準化代表服務規范，專業化代表服務質量，多元化代表服務內容，產品化代表不同的服務質量和價值，都是以客戶滿意，為客戶創造價值為衡量標準的，並通過有償服務方式增加服務自我造血機制，提高服務質量，同時尋求服務內容和服務方式的改進，使雙方從中獲得最佳效益。 　　用友2009年新的業務策略的推廣對於用友的服務交付提出瞭很大挑戰，用友服務需求多層次和個性化的綜合解決方案，對於服務的要求遠遠超過標準產品。用友服務需要主動發掘用戶潛在的服務需求，將原來功能單一的產品有效組合起來，整合成高性價比的產品組合。用友提供的服務產品需要隨著業務的發展，不斷的完善和補充，確保企業在信息化建設方面沒有後顧之憂，能夠將精力集中到提高客戶經營效益方面。 　　今後的市場結構，必定是服務價值的市場，企業經營成敗的關鍵，不在商品本身或銷售能力，而是在於能否滿足顧客需求。主宰市場的不再是質量或技術，而是顧客的感覺;瞭解服務價值鏈的領導者將以服務客戶和所屬員工為發展、經營公司文化的核心;“客戶”與“員工”不再是無意義的標語。優化後的運維服務支撐系統幫助用友實現瞭客戶對服務交付的期望管理、有效調節服務資源、督促呼叫中心、分子公司或合作夥伴進行服務成本控制、提供可量化的服務產品 、利用SLA 靈活定義和組合用友的服務產品、建立全國統一的營銷和交付標準;服務價值可以被客戶準確的感知、具有標準的交付流程定義、保持交付和營銷內容的一致性、為用友服務業務的未來發展奠定系統IT支撐基礎。 Tags:IT Outsourcing,Network support,IT Support,電腦維修,IT外判服務,IT 技術支援,it outsource,IT Outsourcing Hong Kong