多位消費者投訴戴爾電腦維修問題

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□星期日新聞晨報記者 顧箏 　　主持人：顧箏 　　和諧維權，讓生活更美好，讓制度更合理，讓社會更進步。 　　■聯系方式：E-mail:jiefang30@gmail.com 　　地址：漢口路300號18樓星期日新聞晨報和諧維權版 　　郵編：200001 　　短信：15921511594(隻收短信) 　　總第五十二期 　　在消費的時候，我們常常遇到的問題是： 　　我們不知道有什麼辦法可以更好地讓我們規避消費陷阱；當權益受到損害的時候，我們不知道有什麼途徑可以更好地維護我們的權益；對於法規和規則我們瞭解得太少；在消費過程中發生瞭不愉快，我們的情緒根本無法得到關照…… 　　消費糾紛、矛盾無數。但很多時候，隻要一點點作為，就能讓事情變得更合理。 　　在消費過程中你有不滿想要投訴，有疑問想要咨詢，有抱怨想要傾訴，都請和我們聯系。 　　也歡迎專業人士和我們進行討論，給我們提供建議。 　　支持媒體： 　　調頻FM89.9渠成熱線 　　讀者張長壽、楊健行、王小姐分別給“和諧維權”版發來郵件，訴說自己在購買瞭戴爾電腦後遇到的問題。“和諧維權”版采訪三位讀者，瞭解事情原委。 　　■消費者張長壽的描述： 　　2008年12月20日我在永樂中山公園店購買瞭一臺戴爾臺式電腦，型號為XPS420(R210108R)，店方出具正規發票。 　　2010年6月11日開機時突然發現噪音大，我隨後致電永樂中山公園店反映情況，永樂方瞭解瞭情況後，建議我攜帶發票及主機去戴爾售後維修點 (地址是北海路8號)維修。我到瞭後，維修人員打開主機，檢驗後給我的建議是：該處無法維修，請繼續與商傢聯系。 　　我隻能再問永樂，對方建議我去太原路售後維修點。我再次來到太原路維修點，工作人員開機後確認風扇噪音大，經過對風扇除塵加油等操作後，噪音依然沒有消除。此時工作人員確認瞭發票，經過上網查詢後告訴我：1：按購機發票的日期已超過瞭1年保修，因為根據國傢三包規定風扇保一年；2：服務編號在戴爾網上查為無效號碼。 　　我隻能再次和永樂進行聯系，永樂的工作人員明確告知我：按照國傢規定，電腦按照發票出具日期始起計算保修二年，有關維修問題讓我直接與戴爾方取得聯系。 　　7月4日下午，我致電戴爾售後服務熱線，將電腦型號、購買日期、目前發生的問題及打印在電腦主機上的服務編碼告訴客服人員，對方查詢後，給我的答復是：1：此臺電腦是戴爾產品，為2008年1月出廠，保修期是從出廠日期加三個月也就是2008年4月起開始計算，故此臺電腦已過保修期。2：如果我覺得自己送去維修點維修有困難，可以由公司提供上門服務，同時我需要支付300-400元上門費+材料費+服務費。客服人員在電話中要我選擇是否需要上門服務。 　　我對保修期起始日的計算有疑問，問接線員：“保修期按出廠日期加三個月開始計算是否有書面約定，如何告知客戶，客戶又是如何知曉將要購買的該臺電腦的出廠日期”，她回答我，沒有書面約定，該問題應由銷售人員告知，若銷售人員沒有告知，與戴爾方面無關。 　　■消費者楊健行的描述： 　　我在2009年4月購買瞭一臺戴爾筆記本電腦，同時購買瞭防毒軟件。用瞭不到半年，顯示屏壞瞭，我進行報修。2009年10月，戴爾公司的維修人員上門維修，可是忘瞭帶屏線，所以維修之後並不是很好。之後電腦在使用過程中一直不太正常，我為瞭省麻煩，一直將就使用著。 　　今年3月，我再次撥打戴爾客服熱線希望反映問題，可是電話不是忙音就是無人接聽，電話提示音讓我錄音反映問題，可是我反映瞭之後一直沒有回音。我甚至寄瞭掛號信給戴爾公司的負責人，可是郵件以查無此人為由被退瞭回來。 　　■讀者王小姐的描述： 　　2009年，我購買瞭一臺戴爾臺式電腦。用瞭不到一年，今年5月，電腦的屏顯開關壞瞭。我打電話給戴爾客服熱線反映問題，在電話裡我被告知維修的方法隻能是更換一臺已修復的顯示屏。維修人員上門時表示，這樣的問題挺多的。 　　沒想到，一個月後，同樣的問題再次發生。這一次，我提出必須更換新的顯示屏，理由是同樣的問題在一個月內發生兩次，讓我不能接受。我的這個要求沒有被準許，在這個過程中更讓我意外的是，一位陳姓女工程師告知，一個月發生兩次同樣問題，這樣的頻率不算高。我很困惑，在戴爾內部的標準裡，什麼樣的頻率才算高。得到的回答是：一周三次。 　　我向她提出瞭更換新的顯示屏和進行經濟賠償的要求，但是仍然不被準許。 　　■消費者的感受： 　　張長壽：戴爾是一個知名的品牌，永樂也是著名的傢電銷售商傢，作為消費者，在著名的銷售商傢購買知名品牌的產品，是因為對產品及售後服務有較高的期待，現在出現瞭質量問題，他們雙方均表示與他們無關！我覺得非常困惑和無助，不知道該通過什麼途徑及如何維護自己的權利？ 　　王小姐：電腦在如此短的時間內出現同樣的問題，給我帶來瞭很大的麻煩。現在電腦是工作必需的工具，壞瞭之後報修維修要耽誤不少時間，更何況壞的頻率如此之高。 　　戴爾工程師的話讓我很難相信這是一傢品牌公司的處理態度及處理方法。我向戴爾提出經濟賠償是因為我覺得由於戴爾電腦所產生的問題，已經給我帶來瞭很大的麻煩，我希望戴爾能正視這一點。隻是從他們工作人員的態度來看，戴爾或許覺得這一切都無所謂，是很正常的事情。 　　■商傢回復：戴爾公司委托其公關公司給予回復 　　戴爾公司在7月30日和消費者張長壽進行瞭溝通，指出如果機器的噪音是由電源引起的，那麼在保修范圍內，可以進行免費維修；如果是由風扇問題引起，那麼超過瞭保修期，需要付費維修。因為根據國傢的三包規定，電腦的主要部件保修期為2年，而非主要部件的保修期是1年，保修期是自發票之日算起。8月5日，戴爾為張先生提供瞭額外的上門檢測服務，查出問題是由風扇引起的，所以建議顧客付錢維修。 　　關於顧客楊健行的問題，戴爾公司在內部進行瞭調查，發現在2009年10月確實接到瞭客戶要求維修的電話。戴爾公司派維修人員上門進行維修，在此服務之後，客戶並沒有提出疑義。戴爾查到，在2010年2月23日，這位客戶打過電話，但反映的問題比較模糊，說一直不太正常，勉強使用，而在此之後，並沒有看到該客戶再聯系戴爾的記錄。對楊先生所反映的問題，戴爾已經記錄在案，等他送修的時候會根據具體問題進行修理。 　　戴爾公司已經為王小姐更換瞭新的顯示屏，但是她所要求的經濟賠償，目前戴爾不同意。 　　■和諧維權版主持人 顧箏 　　我的工作流程是，當收到讀者的投訴來信之後，會對讀者進行采訪，瞭解事情原委。然後再撥打被投訴商傢的客服熱線或相關人員電話，把從消費者那裡獲得的情況反饋給商傢，請商傢去核實情況，再給予我一個回復。這是基於公平公正的原則，給予消費者和商傢均等的機會進行表達。 　　大多數商傢接聽電話的客服人員在聽我表明身份，並說明致電緣由之後都會記錄下我所反映的問題，然後轉給相關部門的人員去處理。有權限處理這一問題的工作人員會及時給我回復，告知我他們所瞭解的情況，以及對於問題的處理方案。 　　不過這次和戴爾公司的溝通並不順暢，首先我向戴爾客服熱線反映的是消費者王小姐的問題，客服人員聽我表明身份並說明致電緣由後，把我的電話轉向瞭另一個地方；另一位客服人員在聽我說明之後，表示並不是由她處理，得再進行轉線……如此數次，最終我才向一位客服人員反映瞭問題。 　　後來王小姐向我反映，戴爾公司已為她更換瞭新的顯示屏，但是戴爾公司卻一直沒有給予我回復。 　　7月，我同時向戴爾客服熱線反映瞭以上三個問題，這一次，客服人員並沒有推諉，而是記錄下瞭這三個問題。之後我接到瞭戴爾客服人員麥小姐的電話，她表示已收到瞭客服熱線所轉來的投訴，隻是工作人員記錄得並不清楚，她希望能聽我重新描述問題。於是我在郵件中再次詳細描述瞭三個投訴內容。 　　過瞭一段時間，我收到戴爾所委托的公關公司工作人員的電話，向我反映戴爾的一系列處理結果。 　　我向他詢問： 　　戴爾公司按照國傢三包規定進行處理是沒有問題的，但是在此過程中，戴爾公司有沒有意識到給消費者帶來瞭很大的麻煩，比如張先生所遇到的“該處無法維修，請繼續與商傢聯系”的售後維修點，楊先生所遇到的上門維修時忘帶屏線的維修人員，王小姐所遇到的一個月內同樣問題出現兩次的情況。 　　這位公關公司工作人員表示會再向戴爾公司詢問，之後會給予我回復。 　　自此，再也沒有回復。 Tags:IT Outsourcing,Network support,IT Support,電腦維修,IT外判服務,IT 技術支援,it outsource,IT Outsourcing Hong Kong