《連線》：蘋果危機處理慢條斯理

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獨特的危機管理方式 　　緩慢而細致是蘋果一貫的產品設計方式，它在處理危機管理時同樣遵循瞭這種方法。他們從不著急，所以總能在第一時間推出完美的產品。 　　但在應對危機時，緩慢卻未必是最好的方法。 　　美國IT網站MacWorld編輯主任詹森·斯內爾(Jason Snell)上周五發表瞭一篇獨特而有趣的文章，分析瞭蘋果的危機管理方式。他指出，蘋果的危機管理模式十分清晰：首先，它會花費很長的時間給出謹慎而詳細的回應。這一點在上周的iPhone地理位置數據收集事件和去年的“天線門”中都得到瞭很好的體現。 　　這種方法似乎與部分危機管理專傢的理念背道而馳。這些專傢認為，企業應當以最快的速度對危機做出響應。 　　美國公關公司Levick Strategic Communications高級副總裁邁克爾·羅賓森(Michael Robinson)在接受媒體采訪時說：“我們生活在一個以秒為單位的世界中。企業的成長和毀滅同樣是瞬息萬變的。如果這次花一個星期，下次就有可能花一個月。” 　　蘋果並不是唯一一傢緩慢應對危機的大型企業。索尼也花瞭整整一個星期才承認並公開瞭大規模的安全漏洞。黑客有可能借此從PlayStation Network的用戶賬戶中盜取瞭大量的用戶個人信息，包括信用卡數據。 　　4月20日披露的一份研究報告顯示，蘋果iOS內部的一份未受保護的文件存儲著用戶的地理定位數據，時間最早可以追溯到10個月前。該文件存儲著附近手機基站和Wi-Fi熱點的信息，以數字文件的形式留下瞭用戶在現實世界中的行蹤。 　　蘋果等瞭整整一周時間才以問答的形式針對此事進行瞭回應，解釋瞭該公司所犯的一些錯誤。在被問及為何花瞭這麼長時間時，蘋果CEO史蒂夫·喬佈斯(Steve Jobs)解釋道：“為瞭搞清這些問題，我們花瞭好幾天時間。之後又將其落實到字面上，並且讓這個非常高科技的問題變得簡單易懂，這又花瞭幾天時間。所以，最終用瞭不到一個星期。” 　　在去年的“天線門”事件中，部分用戶稱，當以某種特定手勢握住iPhone 4時，會發生信號減弱的情況。在解釋蘋果為何反應遲緩時，喬佈斯也給出瞭類似的解釋，他在一次新聞發佈會上說：“我們22天前聽說瞭信號問題，於是開始埋頭苦幹。這三個星期來，我們並沒有逃避此事。” 　　在這兩起事件中 ，蘋果緩慢而細致的危機處理方式似乎有效地解決瞭問題，盡管比預想得要慢。 　　斯內爾認為，在“天線門”事件中，蘋果這種違反常規的危機管理方式似乎並沒有對其構成傷害，這一點從後來的銷量飆升中可以得到印證。因此，蘋果在本次地理定位數據泄露事件中也有望全身而退。 　　“我並不認為蘋果有理由認為這種危機管理方式有何不當。”斯內爾寫道。 　　但有必要指出的是，在另外一場重大危機中，蘋果這種緩慢的應對方式沒有獲得太好的結果。 　　MobileMe故障處理不當 　　回顧一下MobileMe剛剛發佈時的情景。這是一款年費為100美元的在線電子郵件、日程表和通訊錄服務。 　　2008年發佈時，MobileMe充滿瞭漏洞和故障。隨後的事情更糟，有1%(約2萬人)的蘋果MobileMe用戶長達數周無法使用電子郵件。有用戶報告稱，故障甚至導致其短期內丟失瞭數千封電子郵件。 　　盡管這一事件隻影響到很小一部分MobileMe用戶，但電子郵件故障卻是很嚴重的問題，尤其是對一款付費服務而言。你可能會因此丟失重要的錄取通知，或是親朋好友發來的郵件。 　　MobileMe故障被業內人士戲稱為“MobileMess”，在此期間，蘋果並沒有對媒體的采訪請求發表回應。即使是對用戶，該公司也隻是發佈瞭一條模糊的聲明，盡管承認瞭問題，但並未對問題的解決時間給出明確的估計。 　　蘋果在這一事件中仍然采取瞭緩慢而謹慎的危機管理風格，但結果卻完全不同。 　　在電子郵件無法使用的數周時間內，蘋果沒有定期更新消息，以便讓用戶瞭解情況的最新進展。他們唯一更新的一條狀態是；“我們理解這是一個嚴重的問題，並對服務的中斷表示歉意。我們正在努力恢復您的服務。” 　　但當問題解決時，卻為時已晚。MobileMe的品牌已經被徹底破壞。科技專欄作傢都已達成共識：MobileMe“不符合蘋果的標準”。就連喬佈斯也認同這種看法。 　　《紐約時報》專欄作傢大衛·伯格(David Pogue)於2008年針對此事撰文稱：“蘋果竟然沒有承認這一事件，這令人很驚訝。這就好比飛機被困在跑道上數小時，沒有食物，也不能用廁所，而飛行員卻沒有通過廣播告知具體情況、事態的進展以及大概的處理時間。相反，他隻是每隔三小時重復一遍：‘我們對給您造成的不便深表歉意。’” 　　MobileMe與地理位置數據事件之間有何區別？在MobileMe事件中，受到故障和電子郵件中斷影響的用戶都希望得到回答，但他們卻並沒有獲得蘋果應有的關註。因此，對於很多人而言，MobileMe已經不再值得信賴。 　　而在地理位置數據泄露事件中，要求蘋果提高透明度的主要是媒體和國會議員，並非數以千計的蘋果用戶。因此，蘋果或許依舊可以繼續出售數以百萬計的iPhone。 　　用戶需要快速響應 　　盡管蘋果對地理位置數據泄露事件的回應有些晚，但的確起到瞭效果，不過這卻未必是最佳的處理方式。用戶，不僅是記者，都有權盡快瞭解產品的問題。 　　如果蘋果的解釋完全屬實，那麼在他們查看文件時，就應該知道，存儲瞭將近一年的用戶地理位置數據是一個錯誤。他們本應盡快承認錯誤，以此來化解危機，然後再承諾稍後給出詳細解釋和解決方案。 　　蘋果甚至還應該專門針對此事準備回應方案。在被問及相關問題時，蘋果應該讓記者去查看該公司總法律顧問一年前向美國馬薩諸塞州民主黨國會議員愛德華·馬基(Edward Markey)披露的一封有關iPhone 4地理定位模式的信函。有關這一事件的多數問題都可以在這封信中找到答案。 　　最後，地理位置數據問題之所以被公之於眾，是因為蘋果的安全團隊沒有對披露這一事件的兩名數據科技學傢的問題做出解答。這兩名科學傢在報告中說：“我們曾經聯系過蘋果的產品安全團隊，但他們並未做出回應。” 　　緩慢而審慎的危機響應方式或許適合蘋果，但是在地理定位數據事件中，隻要一個簡單的回應就可以避免整件事情的發生。 　　好在此事並未立刻引發太大擔憂，但當蘋果今後遭遇更為嚴重的問題時，或許就沒這麼幸運瞭。在遭遇下一個“MobileMess”前，他們需要重新評估當前的危機管理方式。(書聿) Tags:IT Outsourcing,Network support,IT Support,電腦維修,IT外判服務,IT 技術支援,it outsource,IT Outsourcing Hong Kong