CNET特別報道：四大建議讓廠商遠離客服漩渦

network-support.zoapcon.com

CNET科技資訊網 3月15日消費者權益日 特別報道(文/梁欽)：又到一年315，想必各個IT廠商的心態迥異。 　　2010年3月15日消費者權益日的主題為“消費與服務”。這個主題非常棒，凸顯瞭消費者的地位和訴求。 　　人們總是看到諸如“天天315，服務零距離”等口號，消費者當然喜歡這種感覺，而作為廠商而言，面對315則如臨大敵，尤其是廠商們在315這天，非常擔心的是，自己是否會在央視315晚會上榜。不上榜萬事大吉，一上榜臭名遠揚。 　　事實上，我覺得IT廠商通過一系列舉措，可以把問題扼殺，提扼殺不恰當，可以說是把問題事先解決在爆發之前。 　　產品質量是根本 　　這個是廢話。誰不想把產品質量做好啊？ 　　這個貌似跟服務無關。當然有關，服務並不隻是售後服務，服務在根上，那就是產品質量。 　　這個是老生常談，更是企業生存的根本。但是呢，這個又是企業發展的一個矛盾，怎麼又成瞭矛盾呢？ 　　道理很簡單。企業要快速發展，但是如今的市場競爭如此激烈，勢必在價格要有競爭力。價格要有競爭力，勢必會影響原材料的選材。選最好的，當然可以，高利潤，但是面向的是小眾，市場份額低；選二流的，打主流市場，這個可以，隻要是價格公道，消費者會眾多。 　　主流市場非常熱鬧，你產品市場份額大，勢必服務問題就多。如果你產品質量過硬，會少很多麻煩。 　　比如近幾年以來，IT市場頻發的筆記本電腦起火、電池回收、雪花屏等事件，都說明廠商在選材上存在嚴重問題。那為什麼有些品牌就不涉及這些問題呢？ 　　要擅用新技術 　　說完瞭產品質量，咱們再說說服務模式對於服務的重要性。 　　如今的客戶模式很豐富瞭，服務站、電話、互聯網等等，如今的銷售覆蓋面積是廠商競爭力的同時，服務的覆蓋能力更是競爭力所在。 　　現在是互聯網普及的年代，可以說不具備互聯網上網條件的地區和傢庭已經不多瞭。有些地區沒有銷售點和服務站，那麼互聯網是一個很好的服務模式，也已經成為服務的重要手段。 　　2008年3月份，聯想推出瞭聯想智能機器人eRobot，這個機器人是聯想陽光服務的一個延伸。它可以以Web或MSN聊天等方式，具有客戶互動技術、自然語言搜索技術、智能知識庫技術三大特色。 　　聯想方面說這是專利技術，而且在業界率先推出。其實給人感覺，這種技術早就應該有。 　　這種技術很先進，但是有個致命缺陷，用戶無法上網就享受不到。 　　可能有人認為這是小兒科，其實不然，這種模式的好處在於，它可以讓更多已經熟悉互聯網的用戶在熟悉的界面上面去自助式解決一些問題，也可以節省固話、上門等服務次數，從而實現節約服務成本等目的。 　　如今，國美等電器賣場都開始賣第三方的遠程服務瞭。 　　其實有時候，技術手段可以解決很多問題，比如英特爾博銳技術，可以說就是企業服務市場的一個很好選擇。通過一些新的技術手段來解決售後問題，已經成為客戶服務的新趨勢之一。 　　英特爾方面人士稱，博銳可以解決三分之二的軟件問題。 　　如果PC廠商大力推廣這種上遊廠商的新技術，一方面可以節省開支，比如可以通過這種技術遠程解決問題，而無需親自上門，關鍵是速度更快捷；另一方面客戶也可以在自己企業內部輕松部署，從而減輕廠商負擔。 　　必須完善客服手段 　　上面聊瞭聊互聯網技術對於客服的重要，可能是偏向於解決具體問題方面瞭。其實服務還有非常重要的一方面，那就是客戶投訴。 　　客戶在什麼情況下才會投訴呢？對產品不滿意；對客服人員不滿意等等。 　　管理投訴的部門是廠商客戶服務部門中的很關鍵一環。售後部門負責解決問題，而投訴部門呢解決的都是棘手的問題。可能在他們看來，總是有些客戶那麼“刺頭”、總是想著“小事情誇大”等等。 　　其實有些問題很小，客戶被氣著瞭，或者說有些人是借著你企業的服務漏洞故意找事兒，這個時候，你一點折沒有。這些事情，很普遍。 　　你必須耐心、再耐心地和他們進行溝通，雙方商討出滿意的方案。否則這些本來就氣著的客戶，會讓事情升級：各大論壇發佈個人遭遇，引起媒體註意，或者以某種要挾來達到個人目的。 　　首先廠商要有膽量承擔。領導有必要站出來表態，而不是讓一個隻有幾個月工作經驗的客服人員承擔，他對自己企業的認知和服務制度的理解很可能帶來巨大的負面影響。 　　另外是必須有一個有效的途徑傳播出去。通過官方網站也好，通過官方博客、微博客，或者說通過媒體都好，表明對客戶的關註，說明事情的真相，而不要把客戶晾在一邊，或者說和客戶對著幹，甚至要挾客戶。 　　說到這一點，再提下戴爾，幾年前，戴爾筆記本電腦遭遇過起火爆炸事件，但是戴爾很快表明瞭自己態度，並在官方博客上面發表瞭回收電池的相關規定。這不能說完全打消瞭客戶的顧慮，至少客戶會認為有瞭知情權。 　　其實，博客和微博客日益盛行，這些新事物不但是品牌宣傳的陣地，更是客戶服務的一個渠道。 　　已經有很多廠商通過這種web2.0的手段來和客戶互動，一方面可以瞭解客戶需求，還可以及時向客戶發佈諸如病毒防護、維護常識等信息，更可以像客戶發佈一些促銷信息。 　　一個很好的例子是東方航空，我個人很少乘坐東方航空，但是自從在微博上和幾位東方航空工作人員互為粉絲之後，發現東方航空遠比中國航空親民、體貼。這種情況下，我就會考慮是否今後少坐國航，而改乘東航多一些呢？ 　　必須有預警機制 　　今天，我相信很多廠商的服務部門都如坐針氈。因為很多人都怕自己上榜，上媒體頭條，上電視直播。 　　曝光其實並不是最完美的讓廠商警醒的方式，但是如今的廠商最怕這個，因為有很多時候心平氣和的方式，上面看不到。 　　廠商總是怕出現大問題，怕被投訴到消協，怕給媒體曝光。有很多時候，態度是個大問題。 　　當然，廠商有自己的原則，但是原則之外呢，要有一根額外的弦兒，那就是售後服務體系中要有一定的預警機制。 　　當同一種現象較大規模出現時，售後部門不但要警覺，更要有一個向上反映並迅速決策的機制。比如雪花屏事件，事出很早瞭。但是相關廠商一直沒有作出正確的反應，或者說是根本沒反應。 　　哦，不，有反應，那就是一名普通的客服人員的官方答復。這名服務人員並沒有錯，他隻不過是表明廠商的態度而已，我相信得出這種結論之前，廠商內部肯定商議過。 　　或許這名可憐的客服人員工作命運多舛，但是對於廠傢而言，直至315之際才挽救性質地推出瞭一些頗見誠意的舉措，需要做的更多。 　　服務是個課題，它不像賣東西那麼簡單。剛開始可以通過產品的外形、某種特性或競爭力的價格，把產品賣出去，但是繼續往前走時，問題會出現，因為世界上沒有百分百零缺陷的產品。 　　建立一個完善的服務體系，是廠商長期生存、發展的必須。 Tags:IT Outsourcing,Network support,IT Support,電腦維修,IT外判服務,IT 技術支援,it outsource,IT Outsourcing Hong Kong