wangduanyuy: IT硬件廠商升級服務戰

2014年6月16日星期一

　　在競爭日益激烈的IT硬件行業，每一個廠商都渴望憑借真正具有差異性的產品，決勝市場。近日，記者在采訪時發現，許多硬件廠商越來越重視服務的體驗作用，並通過服務進行差異化競爭，擺脫越來越承受不起的價格戰。

　　業內專傢認為，在傳統的概念中，服務是圍繞產品所做的後流程業務，是“被動響應”的模式。客戶有需求，廠商才響應，這就造成“服務是因為質量出問題”的思維定式。但越來越多的廠商已經認識到服務在客戶體驗中的重要作用，逐漸把服務從“售後”走向“全程”，由“被動響應”變成“主動出擊”。

　　目前國內廠商開始越來越重視主動服務模式。像方正科技從2004年開始，每年都會進行名為“春風行動”的業內最大規模客戶回訪活動，內容包括檢查、維修、清潔、殺毒，甚至培訓和輔導。通過這樣的“主動上門”服務，不僅大幅度提升瞭客戶滿意度，也使得廠商與客戶的距離更加接近。

　　互聯網已經進入Web2.0時代，草根網民也需要一個空間交流對產品的使用感受、解答疑惑。傳統的以廠商為信息發佈方、用戶為信息接受方的溝通模式正讓位於廠商與用戶共創、共享信息的模式。

　　這一趨勢促使瞭包括聯想、方正等硬件廠商們搭建一個更加整合的用戶溝通平臺，像國內有的廠商就推出瞭知識吧及MSN機器人等網絡即時溝具，滿足新一代消費者的需求。

　　硬件分析師楊華男認為，把服務打造成企業的核心競爭力，是企業的共識。但如何做，還需要廠商樹立“大服務”的意識，從對客戶接觸的各個點上尋求點滴的改善。商報記者金朝力

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