IT顧客並非上帝 |
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作者：保羅·威尼斯 IT供應商總是對用戶收取高費用來修復自己的產品，甚至包括設計缺陷。 ——保羅·威尼斯 為軟件和硬件支持付費並不是一個新概念。但是我已經厭煩瞭在使用某些產品時總是要求支持，實際上我需要的支持僅僅是下載漏洞修復程序。有些支持收取的費用還很昂貴，用戶對這一切隻能默默承受。我的觀點是不應該由用戶付錢給供應商來改正他們自己的錯誤，但這似乎是越來越多IT領域的“價值主張”。 舉一個最近的例子，一個存儲陣列突然不再服務CIFS客戶端。一瞬間，它從正常運作到造成系統大故障。 CIFS服務無法重新啟動，也不能停止，使得框滯留於這一狀態。唯一的補救辦法就是重新啟動整個裝置，這會造成NFS和iSCSI客戶端的問題。重新啟動後，一切恢復正常。可這種不正常事故隨時再發生的危險已經顯現出來瞭。這個陣列曾經有過一些諸如統計數據沒有被保留的小異常。這些是由陣列固件本身引起的，而不是配置引起的。 我聯系瞭供應商，因為這個陣列是新購買的，並且有為期三年的硬件支持協議。我向他描述瞭問題，卻被告知，除非我購買瞭軟件支持協議，否則隻能自認倒黴。我不需要他們手把手指導該如何進行配置，也沒有損壞任何東西。明顯是他們的系統有重大漏洞，卻得由我付費以得到進一步的信息和解決問題的方法。這真是不可思議。 如果你購買一臺冰箱，內部控溫的控制電路出毛病瞭，在保修期內，制造商將修復或更換它，你不需要支付任何費用。如果一輛汽車的內部計算機出問題，導致它，比如說突然加速，廠傢會隨即召回，免費為你修理好。但是，當IT硬件或軟件的關鍵部分“屈服”於編碼缺陷時，大多數情況下是最終用戶必須付款來修正這些缺陷。 事實上，很少有別的行業有這樣隱忍的客戶。當電腦突然罷工，人們可能會生氣，隨後隻是無奈。我見過用戶不遺餘力地想解決由軟件錯誤引起的問題，毫不懷疑這應該自己做。在IT領域，我們可能會更明白什麼是漏洞，什麼是特征，但我們沒有讓供貨商充分意識到應該是由他們解決問題。 如果一個新的固件版本添加瞭重要的功能，我會心甘情願付費以獲得安裝和使用它的權利。如果一個新的固件版本隻是進行瞭重要漏洞修正，我不應該為此付出一分錢。我也不應該為獲得解決產品問題的技術支持而破費。如果我弄壞瞭東西，我需要找人去修好它，我應該付費；如果是他們弄壞的，我需要他們幫助我修好它，我再花錢實在莫名其妙。硬件和軟件供應商很滿足於現狀，而且這種慣性很難克服。很多公司害怕停工而繼續支付大量金錢給供應商，因為不論何種原因造成的停工都是可怕的。除非能讓供應商開始對自己的錯誤負責，IT顧客當不瞭上帝的情況不要指望在短期內改變。 |
2014年5月27日星期二
IT顧客並非上帝
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